長年、病院にかかっていると
思うことはたくさんある
いや、乳がんを告知され、
紹介を受けた病院に行ったとき、
実はかなり驚いた
なぜなら、
これから担当医となる医師が
若かったこと
そして、
「○○です。よろしくお願いします」と、
挨拶をされたことだ
子どもの頃の“医者”と言えば、
そこそこの年齢
態度は横柄
こちらが下手に出ないと、
機嫌が悪くなる
症状を伝えるのも気を遣った
3つ伝えたいことがあっても
2つ言えば精一杯
しかも
医者の言うことを聞くのは当たり前
「風邪ひいたみたいなんですけど」
と伝えると、
「風邪かどうかはこっちが決める！」
と、言われた話も有名だ
乳がんになってからこれまで、
多くの医師に診てもらった
外科の医師はもちろん、
放射線科
歯科や内科、消化器系
産婦人科、脳神経外科
眼科や皮膚科、形成外科
今で言えば、
耳鼻科や整形外科だ
こうやって見ると、
随分かかっているな
私は長年、
接客業をしてきたこともあり、
どうしても“人への応対の仕方”として
医師や看護師、受付など、
スタッフの対応を見てしまう
いや、接客業をしていなくても、
おそらくほとんどの患者は
気になっているところだと思う
医者は頭がいい
難しい勉強をして医学部に入り、
難しい勉強をしながら
医師免許を取得したのだと想像する
が、患者からすると、
「“対ひと”として
しっかり見てくれているのだろうか」と
思うことがある
マスク越しの、
笑顔のない鋭い目つきに
ドキッとし、
声のトーンに
医師の気分を想像し．．．
医学部ではさすがに
“接客”の勉強はしないのだろうか
“客”ではなく“患者”なので、
“接患”だろうか
いや、以下、“接遇”とする
人間、やはり
笑顔で、優しい声で、
しっかりこちらを見て
話してもらうと安心感がある
私の経験上、
若い医師は経験が浅いからか、
あまり会話がつながらない気がする
こちらが質問したことに
答えるだけ
それ以上の情報は得られない
それもなんだか不安になる
「これまでの経緯やこれからのことを
しっかり説明してほしい」と
思うこともあった
ちなみに、こんなものがあるらしい
【医療接遇の基本5原則】
○身だしなみ
清潔感、安全性、
衛生面に配慮した服装
（髪・爪・制服・靴など）
≪りかこの経験≫
乳がんで入院中、
研修医が香水をつけていた
○挨 拶
相手に威圧感を与えず、
柔らかく声をかける
（アイコンタクト∔柔らかい第一声）
※“ながら挨拶”はNG
“ながら”はけっこう多い気がする
○表 情
不安な気持ちに配慮した、
穏やかで優しい表情
（マスク越しでも“目の笑顔”を意識する）
マスク越しの目、
本当に大切だと思う
○態度（傾聴）
患者の話をしっかり聴く丁寧な姿勢
（患者の話を遮らず最後まで聴く）
※時計を見る・腕組みなどは
不安を与えるのでNG
○言葉遣い
相手の症状や状態に合わせた、
わかりやすい説明
※専門用語を避け、
わかりやすく敬語で説明する
【診察時のポイント】
○アイコンタクト
診察時に入った際、カルテだけではなく
患者の顔を見て名前を呼ぶのは
コミュニケーションの基本
○受容的な姿勢
「今日はどうされましたか？」と
相手の立場に立った声かけからはじめる
※問診の教科書にも必ず出てくる、
基本中の基本
○医療者側の自覚
医師は優位な立場になりやすいため、
高圧的にならないように配慮する
※現代の医療接遇では、
患者と対等な関係を築くことが
強調されている
（昔の“医者＝偉い”文化は
否定されている）
あと、これもだ大切 ⇩
かなり古い記事ですが、
よかったら見てみてください
【結 論】
どの医療機関でも、
受付は8割方、感じが悪い
たぶん、
“接遇より、与えられた仕事”という
感じがする
“接遇”なんて教育は
受けていないのだろうな
笑顔と柔らかい声、
そして
ちゃんとこちを見てほしいと思う
笑顔は最強の武器だよなぁ．．．
*･゜ﾟ･*:.｡..｡.:*･゜*･゜ﾟ･*:.｡..｡.:*･゜*･゜ﾟ･*:.｡..｡.:*･゜
今夜の月
あしたは満月
が、あすは大雨の予報
とりあえず、今日のうちに
目に焼き付けておく
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Source: りかこの乳がん体験記
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