どうも、ヨウ-Ｐ(@s_y_prince)ことYO-PRINCEです！
いろんな切り口からカイゴのヒントをお届けしています！
先日ツイッターでこんなツイートをしました。
誰しも聞かれたら思てる不満を言うことはある
利用者でも職員でも
聞かれて言ったことは聞かれたから言っただけのことも多いんです
結局聞き手の思い込みで相手の思いが操作されて「そんなつもりで言ってない」って言われたり…
もっとほんとの思いを聞き取れるようにならないとなー🤔— ヨウ-P@介護福祉士×ブログ漫才師 (@s_y_prince) 2020年6月30日
人間、口にしたことが必ずしも本音ではありません。
利用者でも職員でも、どんな関係においても、人の思いを聞くときはこのことに気を付けなければいけません。
「聞かれたから答えただけ」で答えていることが多いのです(-_-;)
聞く側は「真剣」なんですが、答える側は「軽い気持ち」で「聞かれたから答えただけ」のことの多いんですよね。
このズレは時としてトラブルにつながることがあります。
今回の記事では、「聞く側」と「答える側」で気を付けておくべきことを書いていきたいと思います。
ぜひとも、相手の本音を見抜くことに役立ててください！
- 「聞かれたから答えただけ」は誰にでもある！？
- 「聞かれたから答えただけ」に振り回されないために「聞く側」が気を付けること！
- 「聞かれたから答えただけ」にならないために「答える側」が気を付けること！
- 「聞かれたから答えただけ」でトラブルに巻き込まれたときの対処法！
- まとめ
「聞かれたから答えただけ」は誰にでもある！？
私たちの介護の仕事では、利用者に困りごとや生活における希望などを聞き取ることがあります。
何か困りごとやこうしてほしいという希望はありますか？
買い物行きたいなぁ！
買い物ですね！
行けるようにしましょう！
こうして、買い物に向けて職員さんは周囲を巻き込んで盛り上がっていきます！
ところが、買い物が決まっても、あまり行く気がない様子の利用者さん…。
利用者さん一応買い物には行かれるものの、何も買わずに帰ってこられる…なんてことがあります。
だって…、聞かれたから答えなアカンと思って…。
突然思いもしないことを聞かれたときに、「何か答えないと…」って思うことってあるんですよね…。
これは、職員間でもよくあることです。
Aさんのトイレ介助って危ないと思わへん？？
危ないと言ったら危ないですねぇ。
そうやんなぁ！
それから数日後…。
みんながAさんのトイレ介助は危ないので止めたほうがいいと言っています！
え…？？
聞かれたから「危ない」とは言ったけど、そこまで危なくないし…(-_-;)
聞かれたからただ単に思ったことを答えただけのことが、何かを動かすための意見として使われてしまうことがあるんですよね…。
「聞かれたから答えただけ」のときって、それほど強く思っていないことが多いんです…。
このように、「聞かれたから答えただけ」のときは、答えた側が「軽い気持ち」で答えていることが分かって頂けると思います。
そりゃあ不意に聞かれたら、多くの人はそうなりますよね…。
こうしたことは、日常のなかでもたくさんあると思います。
友達や恋人同士、夫婦や親子…。
旅行で行ってみたいところある？？
東京ディスニーランド行ってみたいなぁ！
…との会話の1週間後に東京ディズニーランド行く段取りをした彼氏。
いやいや…確かに言うたけど…早速過ぎるやん…(-_-;)
こんなやりとりって結構ありませんか？？
「軽い気持ち」で「聞かれたから答えただけ」なのにね…(^_^;)
「聞かれたから答えただけ」に振り回されないために「聞く側」が気を付けること！
「聞かれたから答えただけ」というのは、答える側は「軽い気持ち」で答えています。
ただ、聞く側は「真剣」である場合があるんです。
この聞く側と答える側のズレは、時としてトラブルになることがあります。
わしは聞かれたから「買い物行きたい」って答えたけど、ホンマにそうしてくれるなんて思ってへんがな！
おーい！
ちゃんとAさんから聞いたんかいな！？
その時は「買い物行きたい」って答えはったんですよ…。
職員さん…、真剣に取り組んだのに可哀そうですよね(^_^;)
このように、利用者が後からでも本音を言ってくれる場合はいいんですが、聞く側の支援者の思いが熱すぎると、答える側の利用者は黙り込んでしまうこともあります。
Aさん！
買い物なんとか実現しますんで！
いろいろ買いたいもの買いましょうね！
あ…、そ、そうやな(^_^;)
（そこまで買い物行きたい思ってないんやけど…買いたい物もないし…）
こういうことは、苦情でもよく起こります。
夜間のことで困ってることってありますか？
職員の対応とか…。
夜間なぁ…。
絶対に言わんといてほしいんやけどな…。
職員のBさんのときだけコール押してもすぐに来てくれへんのや…。
忙しいさかいに仕方ないとは思ってるんやで…。
丁寧にしてくれてやし…。
そうですか…。
そうなんですねぇ…。
（この人…黙っててくれるやろか…。聞かれたから答えただけなんやけど…。）
利用者は、別に改善など求めていなくて、本当に聞いてほしいだけのことがあるんです。
言っても仕方ないけど言いたいことがあるんですよね…。
利用者の言ったこと全てを「何とかしなきゃ」 って思ってしまうと、利用者は何も言えなくなってしまいます。
利用者に苦情を言いやすくしてあげるためにも、支援者は、利用者の 「軽い気持ち」で「聞かれたから答えただけ」のことをちゃんと見極めてスルーできる力も持ち合わせておいたことがいいこともあるということですね。
とにもかくにも、支援者が利用者の思いを聞き取るときは「聞かれたから答えただけ」ぐらいの「軽い気持ち」なのかどうかを見極める必要があるわけです！
つまり、答えた内容が本音かどうかを見抜かなければいけないということです。
これは、職員間でもよく起こることなので、職員間においても他の職員の思いを聞き取るときは同様の注意が必要なのですが、職員間においては、答える側のときにこそ注意が必要なことが多いんです…。
「聞かれたから答えただけ」にならないために「答える側」が気を付けること！
まずは「聞く側」の愚痴・不満であることに気づく！
では、職員間のやりとりを見てみましょう。
前述のトイレ介助の例で考えてみたいと思います。
Aさんのトイレ介助って危ないと思わへん？？
この職員さんは明らかに答える側に同調意見を求めています。
愚痴であり、不満です。
「Aさんのトイレ介助は危ない」と言ってほしいわけです。
本当に聞きたいのは「危ないからどうしたいのか」なのです。
その職員の思いも知らぬまま、多くの人は答えてしまうわけです。
危ないと言ったら危ないですねぇ。
こんなふうに答えてしまうと、聞いてきた職員の思う壺…(–;)
そうやんな！
トイレ介助危ないから止めるべきやと思うねん。
ありがとね！
そう言って去っていきます…。
この後、「聞かれたから答えただけ」のことが「みんながトイレ介助は止めたほうがいいと言っている」ということになってしまっていたりすることがあるわけです…。
そして、めんどくさい人間関係に渦に巻き込まれていってしまうのです…。
「聞かれたから答えただけ」は、愚痴・不満に乗っかってしまうことになりかねないことを知っておきましょう！
「思考」と「行動」を分けて答えよう！
では、トイレ介助の例でどのように答えるべきか考えてみましょう。
大切なことは、「軽い気持ち」で「聞かれたから答えただけ」の返答をしないことです。
Aさんのトイレ介助が本当に危ないと感じていても、「危ないと思う」というだけの返答は避けるようにしましょう。
愚痴・不満に乗っかってしまうだけになりかねないからです。
常にあなた自身の「思考」と「行動」を考えるようにしてください。
「思考」に対してどう「行動」すべきと思っているかですね。
まずは、聞いてきた職員さんの「思考」と「行動」を見てみましょう。
思考「トイレ介助は危ない」
行動「トイレ介助は止めるべき」
この職員さんは、「トイレ介助は危ない」のであれば「トイレ介助は止めるべき」なのは当然のことだと捉えている可能性が高いです。
このように「思考」と「行動」をセットで考えてしまう方は多いんですよね。
なので、「思考」だけで答えると、「危ないからトイレ介助は止めるべき」と勝手な解釈をされてしまうわけです
では、「思考」と「行動」を分けて答えてみましょう。
思考「トイレ介助は危ない」
行動「？？」
答える側のあなたが、「トイレ介助は危ない」と思っていても、どう行動すべきかについては悩んでいることが多いと思います。
不意に聞かれたことに答えるときは、大概そんなものです。
そんなときはこう捉えます。
思考「トイレ介助は危ない」
行動「わからない！」
どう行動すればいいかは、「わからない！」でいいんです。
急に聞かれたときに正確に答えられる人のほうが少ないですから、堂々と「わからない！」と答えましょう！
そして、後でゆっくりと自分がどうしたいと思っているのかを考えて整理していけばいいのです。
これで、愚痴・不満への同調意見にはなりません！
常に「行動」を考える習慣があればなおよし！
結局仕事というものは、ある物事にどう思っているかの「思考」だけでなく、その結果どう「行動」するかが問われるものです。
その「行動」が、「仕事」となっていくわけですね！
「聞かれたから答えただけ」の「思考」だけのやりとりで終ってしまっては、ただ単に愚痴や不満が広がっていくだけです。
愚痴や不満が広がった結果、「行動」が決まってしまうということは、出来ることなら避けたいですよね…。
答える側としては、常にどう「行動」すべきかを考えながら答えることを意識しましょう！
愚痴や不満の広がりを食い止めることができるとともに、冷静なアセスメントのもとで「行動」を決めることにつながるはずです！
「聞かれたから答えただけ」でトラブルに巻き込まれたときの対処法！
では最後に、「軽い気持ち」で「聞かれたから答えただけ」になってしまってトラブルに巻き込まれてしまったらどうすればいいかをお教えします！
めんどくさくて、「軽い気持ち」で考えずに適当なことを答えてしまうことなんてどんな仕事でもよくあることです。
それで「◯◯くんがこう言っていた！」と言われてしまうと、どう思いますか？
聞かれたから答えただけやのに…。
そう思いますよね…。
そんなときは堂々とこう答えましょう！
すみません、聞かれたから答えただけなんです！
「聞かれたから答えただけ」なんてよくあることなので、迷わずそう言い切ればいいのです。
そして、ちゃんと今の自分の考えを改めて伝え直せばいいのです！
これで、きっとめんどくさいトラブルに巻き込まれることはなくなるはずです。
ただし、何度も何度も同じことを繰り返すと、「ちゃんと考えろよ…」と思われてしまうので、できることなら適当な返答はしないように心がけましょう(^_^;)
まとめ
コミュニケーションというのは本当に難しいですよね(^^;
人間、適当にしゃべってることもありますから…。
本音を見抜くのって難しいんです。
そのなかでも今回は「聞かれたから答えただけ」という状態に注目してみました。
介護現場の日頃のやりとりを振り返ってみると、「聞かれたから答えただけ」ということはかなり多いと思うんですよね。
「聞く側」と「答える側」それぞれが、この記事に書いてあることを気を付ければコミュニケーションはよりよくなるのではと思います。
「聞く側」は「真剣」で、「答える側」は「軽い気持ち」であることが多いという「ズレ」を知っているだけでも、コミュニケーションは円滑になるのではないかと思います。
では、組織内でのコミュニケーションを円滑にしたい方は、こちらの記事もご覧ください↓
Source: すべての道は介護に通ず【暮らしかるモダンなブログ】
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